¿Qué pasa con la Atención al Consumidor en La Habana?

Por María Carla Prieto

Hace ya un tiempo se suscitó un debate sobre la atención al consumidor. ¿Qué sucede cuando llamas a alguno de los teléfonos asignados en La Habana?

¿Funciona realmente la atención al consumidor en Cuba? El otro día fui testigo. Los empleados del Cupet de G y 25 permanecían charlando animadamente mientras una larga fila de clientes se formaba. El establecimiento estaba cerrado, pues según ellos, estaban en horario de almuerzo.

“Señorita, ¿cuándo abren?” –preguntó una mujer que, como muchos había abandonado su puesto de trabajo por unos momentos, ante el aviso de pollo en el lugar-. “A las tres y media abrimos”, aclara la mulata risueña y trancó la puerta para enterarse del cuento.

Indignada, la señora tomó su celular para llamar al Servicio de Atención al Cliente, 80000724. Del otro lado del intercomunicador respondió un compañero de la empresa, y avaló el comportamiento diciendo: “Es su horario libre, yo no puedo hacer nada”.

Este “horario libre”, que comienza a las 12 del mediodía y se extiende hasta bien entrada la tarde, no existe. Claro está el representante de Cupet no iba a reconocer el mal trabajo. A los pocos minutos el lugar retomó su actividad, haciendo entrar cada vez a dos clientes, lo que para algunos fue señal clara de venganza.

“Lo que pasa es que aquí la gente se desordena por gusto. El otro día vino una señora exigiendo pasar a la perfumería… señora, si está cerrada no es mi culpa. Las personas lo quieren todo en el momento, y eso no puede ser”, me dice unos de los trabajadores del lugar.

En realidad, ni yo ni nadie entenderían por qué no se despacha. Raramente abastecida, el área de aseo es un cubículo al fondo de la tienda, cuyo personal es suficiente para atenderla.

No es la primera vez que un incidente de este tipo se da. “Yo vivo aquí cerca, y no te puedo explicar la cantidad de veces que he discutido con esa gente. Las dependientas tienen tremenda mala forma. Nunca tienen menudo, cierran antes de tiempo y pueden ver que hay 50 personas esperando fuera, trabajan lentísimo”.

Hace ya un tiempo en Cuba se suscitó un debate encarnizado sobre la atención al consumidor. La campaña llevó una labor de concientización a los clientes, quienes estábamos en la obligación de reclamar por cualquier servicio mal prestado.

“¿A quién se queja uno, si los encargados nunca están? Y este no es el único. Al Silvayn de 23 y C, gracias a Dios, le cambiaron la dependienta. Era una trigueña bajita, con cara de buena gente, pero tenías que estar muy vivo con ella. Una vez me intentó estafar 5 CUC y la gerente  del local  no estaba. Ella la llamó. Para no volver, la mandó a darme el dinero sin preguntar siquiera”.

Para nadie es un secreto, que las libretas o buzones de quejas y sugerencias que encontramos en los establecimientos están por gusto. Y los otros canales son muy complejos.

“Se me ocurrió llamar a uno de los teléfonos esos para reportar una queja contra una dependienta por malos tratos. Me pidieron ir al lugar y preguntar el nombre porque, según ellos,  no podían reportarlo solo con la dirección. Cuando al fin hice la reclamación, me comunicaron que esperara tres meses y ya me dirían. Pero la mujer sigue en el mismo lugar, me cuenta una vecina”.

Cuando por fin logra entrar al Cupet de G y 25, la señora los insulta a todos. Los empleados la miran, como si estuviera loca, y muchos no pueden contener una risa burlona, con cierto aire triunfalista. Estoy segura que, desde la sede, les notificaron la queja. Con su compra en mano –un paquete de muslos de pollo y unos calditos de bacon, no había cambio- se aleja. “Total, a ellos les pagan lo mismo por atender a 100 que por atender a 2”, exclama resignada.