En apenas doce horas, la valoración en Google – reviews – del hotel SO Paseo del Prado, en La Habana, bajó a 1,6 «estrellas», tras campaña lanzada desde Canadá de un grupo de exiliados cubanos que, en franca oposición al manejo de los ingresos recibidos por esa instalación hotelera, realiza el gobierno de La Habana.
Ayer en la noche el Hotel Paseo del Prado tenía una magra valoración de 2,4 «estrellas» en su «portal» de Google. 24 horas antes exhibía un cómodo 4,6.
Sin embargo, eso cambió a partir del miércoles, y levantó otra vez alarmas sobre esta importante herramienta de valoración por la cual se guían millones de consumidores: las reseñas en Google.
El hotel SO / Paseo del Prado se inauguró en 2019 en La Habana. Es administrado por el grupo francés AccorHotels, primer operador mundial en el sector de Viajes y Turismo; presente en más de 95 países y cuenta con 250 habitaciones en nueve pisos, incluidas ocho suites.
Mucho lujo, en medio de la profunda crisis económica que vive el país.
Cubanos boicotean reseñas en Google del hotel SO / Paseo del Prado
No es la primera vez que sucede ni será la última vez que sucederá, pero «Google» conoce de esta situación. También los influencers verdaderos y famosos. Es muy probable que Ud. jamás vea a un artista millonario lanzando acusaciones contra un hotel o un restaurante por ese mismo motivo; porque saben que suis seguidores pueden hacer «trizas» las valoraciones del restaurante y eventualmente llevarlos a una demanda millonaria por parte de los propietarios de los establecimientos.
Sin embargo, cuando los reseñantes son personas comunes y corrientes, no hay de dónde tirar la defensa. Queda asumir la derrota e intentar revertir esa puntuación negativa. Una tarea a todas luces difícil. Casi imposible.
Alberto Fonseca es uno de los promotores de la idea y líder del grupo Los Mambises.
Los extranjeros que viajan a la isla – y no pocos cubanos también – a veces obvian o desconocen esto, así que «Los Mambises» buscan con esta «iniciativa» llamar la atención sobre este hecho: el uso de «los dólares» no en beneficio de la población, sino para reprimirla.
La iniciativa tuvo una rápida respuesta por parte de los cubanos. En apenas 48 horas la puntuación del hotel en Google cambió radicalmente.
Alberto Fonseca, uno de los promotores de la idea y líder del grupo Los Mambises, explicó que la iniciativa contó con la respuesta esperada por parte de los cubanos, quienes en pocos días alteraron la puntuación del hotel en Google.
Fonseca considera que esa acción «le limitará la entrada de dinero a la dictadura cubana,» según expresara en un video que facilitó a la redacción de Cibercuba Noticias.
El «activista» indicó también que «en los próximos días tendrán como objetivo boicotear a la empresa multinacional suiza de alimentos y bebidas Nestlé, por sus vínculos con el régimen y de esta manera afectar los productos que comercializa.»
«Tenemos que hacernos respetar como comunidad y convocar a una huelga o manifestación general frente a los establecimientos de Nestlé para que el mundo sepa que no se puede ayudar económicamente a la dictadura», finalizó diciendo.
Pero, ¿es lícito hacer esto?
Aparentemente no.
Google Reviews y las falsas reseñas.
El por qué han seleccionado este grupo de cubanos la valoración en Google del Hotel SO Parque Central se explica de esta manera.
Según las estadísticas de reseñas en línea, Google es el sitio web de reseñas más importante del mundo. Supera en rango a los sitios de reseñas de empresas como Yelp y Tripadvisor en términos de dónde las personas eligen leer y escribir reseñas de empresas en línea.
¿Por qué? Yelp, por ejemplo, prohíbe explícitamente a las empresas solicitar reseñas de los clientes, pero Google no; «siempre que sus solicitudes de revisión cumplan con el resto de la política de revisión de Google, definitivamente está bien comunicarse con sus clientes y pedirles que compartan sus comentarios en Google,» siempre y cuando no se incurra en la llamada «revisión de puertas», práctica comercial que implica solicitar selectivamente críticas positivas de los clientes.
Este es probablemente uno de los factores principales detrás del ascenso de Google a la cima del espacio de reseñas en línea y de superar a sitios como Yelp y Tripadvisor en términos de generación de reseñas.
¿Por qué tanta atención a este aspecto?
¿Cuáles son los requisitos de la Política de revisión de Google?
Las reseñas en Google son extremadamente importantes hoy en día, en una época de invasión del marketing digital. Es un puntal importantísimo en la gestión de la reputación de las empresas.
Por ese motivo, cuando las reseñas en Google no tienen nada que ver con el funcionamiento de la instalación – digamos «servicio» – y se enfocan en «lo político», pudieran ser eliminadas. El dueño no puede hacerlo. Lo hace Google
Al menos eso indica la política de Google al respecto. Este no permite que los dueños o propietarios de negocios eliminen los comentarios negativos. Tampoco solicitar comentarios positivos. Ni siquiera pueden pedirle a quienes emiten comentarios negativos que dejen de hacerlo. Las políticas de revisión de Google prohíben expresamente solicitar críticas positivas o negativas de forma selectiva a los clientes.
Lo único que puede hacer el dueño de un «negocio» – digamos el grupo francés, «propietario» del Hotel Parque Central – es marcar los comentarios. Poner una advertencia sobre ellos. Si bien Google utiliza la detección automática de spam para eliminar las reseñas que probablemente sean spam, el sistema no es perfecto. Una reseña que infringe las políticas de Google, marcada, le indica a Google que ese comentario no tiene nada que ver con la realidad, y puede ser eliminado.
Las reseñas se procesan automáticamente para detectar contenido inapropiado, como reseñas falsas o spam. Google rechaza o revisa que no cumple con los requisitos de su política.
En otras palabras, la política de reseñas de Google actúa para sostener el crecimiento y garantizar la autenticidad y utilidad de estas reseñas, y el Hotel SO Parque Central pudiera ser beneficiado por esta «otra política».
Las etiquetas que se consideran inapropiadas, incluso las reseñas de Google se eliminan también de Google Maps, Google My Business y de la búsqueda de Google de manera automática.
¿Pueden los propietarios del Hotel SO Parque Central bloquear las opiniones? ¿Seleccionarlas?
Google no lo admite como prácticas positivas ambas acciones.
Desafortunadamente, el bloqueo de opiniones ahora es común con el objetivo de pedir opiniones a los clientes «adecuados», y la política de revisión actualizada de Google no permite la activación de revisiones. Es decir: las empresas no deben «desalentar o prohibir las reseñas negativas o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes».
Sin embargo, Google es claro al respecto, y esto deberían tenerlo en cuenta quienes reseñan de manera negativa determinada empresa con el objetivo de hacer un daño económico, aun cuando las intenciones impliquen un beneficio social o estén enfocadas en el activismo, como sucede en este caso de las reseñas negativas al Hotel SO Parque Central.
Google es claro al respecto: Las reseñas no deben incluir contenido prohibido o restringido; contenido no deseado, falso – que pudiera aplicar perfectamente al caso del Hotel SO Parque Central – o duplicado.
Su política es clara: las reseñas de Google deben reflejar la experiencia genuina de un cliente en su empresa y no deben publicarse para manipular sus calificaciones.
Los “comentarios políticos, sociales o personales” no están permitidos y sirven como base para la eliminación de una reseña de Google.
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